Australian Viestitaulu

moi kaikki!

ajattelin kirjottaa tahan muutaman sanan omia ajatuksia.. olen asunnut taalla australiassa noin pari vuotta ja voin sanoa etta en ole ikina ole tuntenut olevani ylpeampi suomalaisuudestani kun olen taalla! australiassa on paljon hyvaa mutta paljon huonoakin, niin kuin jokaisessa maassa. olen huomannut etta taalla palstalla usein puhutaan suomalaisista hiljaisina, ujoina, jaykkina, epakohteliaina ym. mutta oman kokemukseni mukaan ja kohtalaisesti matkustelleena voin sanoa etta tman paivan suomalaiset ovat hyvin kayttaytyvia, ystavallisia ja puheliaita. viime heinakuussa suomessa vieraillessa ja helsingissa majaillessa huomasin, miten asiakaspalvelu missa tahansa oli loistavaa, kohteliasta ja lamminta,usein  parempaa kuin mihin olemme australiassa tottuneet. suomalaiset ovat ihania, rehellisia, kohteliaita ihmisia. pitakaamme lippu korkealla ja vaalikaamme kaikkea sita meilla on ja mita olemme! hyvaa kesaa kaikille!

katariina

Katarina :D

Eikos se ole lottovoitto yleensa syntya :??

Tuo palvelun taso suomessa ja missa tahansa on hyvin suhteellinen kasitys - toisille hyva toisille ei :??  Riippuu aivan siita mihin olet tottunut :??

"pitakaamme lippu korkealla ja vaalikaamme kaikkea sita meilla on ja mita olemme! "

Eikohan taalla olla kaikki hyvinkin isanmaallisia ja suomea arvostavia :??
vai oletko saanut jonkun toisen kuvan naista foorumin keskusteluista :??

Tottakai me arvostellaan, mutta arvostellaan myoskin palveluja Australiassa.

Minakin olen varmaan taalla arvostellut suomessa lomilla saamaani palvelua, mutta jos kayn siella kaksi kertaa 14 vuoden aikana, niin onko se sitten ihme :??  Eihan se tietenkaan ole sama kuin taalla.

Constructively :D
Jaaks

Pelasin korttia kolmen englantilaisen tyypin ja yhen hollantilaisen kans. Taytyy myontaa etta kun sitten jonkun pelin voitin, niin en hyppinyt ilmaan ja alkanut riehumaan voittoni takia. Niinkuin englantilaiset.Vaan kylman rauhallisesti mitaan sanomatta seurasin muitten pelia. Ja oletin etta muut huomasivat voittoni.Kun sitten kierros tuli minun kohdalleni niin joku englantilainen sanoi etta "ai sa voitit vai? oho. no, tyypillinen suomalainen reaktio" Heh:)

Tervetuloa palstalle Katariina ja rohkeana avasitkin ravakasti uudella aiheella jolla saadaan varmasti paljon keskustelua aikaan.

Jos viela asiakaspalvelusta puhutaan, niin yhdyn siina mielessa Jaaksin kommenttiin etta palvelun tasohan on ihmisten mielissa. Jaaks asiakaspalvelun ammattilaisena katsoo sita varmasti kriittisemmin kuin esimerkiksi mina joka olen yleensa tyytyvainen jos saan asiani suoritettua. Jos nyt ei oteta lukuun erasta tapausta Medicare Ohviisissa. Mutta siita olekin jo kirjoitellut aikaisemmin. :nuttu::nuttu::nuttu::nuttu:

Missa pain Katariina muuten asut? Silla mielestani Australian sisalla on suuria eroja palvelukulttuurin suhteen.

Australiassa ollessani olen mielestani saanut aina suht huonoa palvelua. Joskus jopa minulle on suututtu melkein kun kysyn kysymyksia. Mutta omasta mielestani suomessa on parempi palvelun taso kuin taalla.

Australiassa pitää muistaa se "please". Sen käyttämättä jättäminen takaa huonon palvelun missä päin hyvänsä. Ja se pitää sanoa heti eikä vasta tauon jälkeen, sillä silloin se saatetaan tulkita jo hoputtamiseksi, mitä täällä ei myöskään katsota kovin hyvällä.


Toteaa

Hyva kommentti Jouni :D

Niinhan se metsa vastaa - kuin sinne huudetaan :D

Suomen ollessa maa , jossa synnyin se tekee minusta suomalaisen. Olen hyvin ylpeä suomalaisuudestani ja tunnen itseni jopa "enemmän suomalaiseksi" täällä maailmalla asuessani. Olen onnellinen saadessani olla suomalainen, mutta en häpeäisi olla australialainenkaan !


Meille jokaiselle oma synnyinmaa merkitsee paljon ja voin uskoa  näin, että oli sitten syntynyt Salvadorissa, Romaniassa , Saksassa tai  missä vaan se on aina iso osa sinua. Muistan kuinka 90-luvun alussa eräällä kurssilla ollessa meidän tuli pitää esitelmä kotimaastamme (meitä oli varmaan kymmenestä eri maasta) ja mikä oli yhtäläistä meille kaikille oli  se, että jokaisen  oma synnyinmaa oli se rakkain ja kaunein (muistui nyt mieleen, että juuri tuossa yhteydessä näytin sen Finland for Adults-videonkin ja muutenkin ylitin aikani reilusti innostumalla kehumaan Suomea  ...).Olisi tässä yhteydessä myös hyvä sanoa, että monet näistä kurssikavereistani olivat lähtöisin sodan runtelemista oloista.
Viime viikolla osallistuessani erääseen siirtolaisista tehtävään tutkimukseen tulin pohtineeksi näitä suomalaisuus-juttuja...Melko klinkkinen oli kysymyssarjan viimeinen kysymys mitä haluaisin ottaa mukaani täältä lucky country jos Suomeen palaisin.

Tahtoo kans kommentoida tuota asiakaspalvelua, itse aihe kun itsellenikin on  hyvin mielenkiintoinen :D

Nykyään talouselämässä  yritysten välillä käydään melkoista taistelua asiakkaista. Yritykset ovat alkaneet pikkuhiljaa huomaamaan että he eivät voi kilpailla enää pelkällä hinnalla ja eivät myöskään enää hyvällä palvelulla. Nykyään yritykset yrittävät vaikuttaa asiakkaisiin enemmän luomalla heille mielikuvia yrityksestä, sen ajattelutavasta ja palvelun laadusta. Palvelu ja odotusten ylittäminen kun ovat asiakkaiden mielessä ehkä joskus enemmänkin kuin pelkkä hinta.

Palvelualoilla on kova kysyntä nykyään ammattitaitoisista työntekijöistä, lähinnä sen vuoksi että yritykset yrittävät pitää yllä sitä mielikuvaa mitä he median kautta asiakkaille lähettävät... tämä on todellinen haaste sitten yrityksille pystyä kouluttaamaan työntekijänsä niin että kaikki asiakkaan odotukset vähintäänkin tyydytetään ja siihen päälle vielä ylitetään... tässä kohtaa voisin sanoa että monet yritykset eivät välttämättö huomaa kouluttaa työntekijöitään " käyttäytymisen" taholla vaan heille opetetaan enemmänkin teknisiä taitoja..  ja koska kaikki ihmiset eivät ole syntyjään oppineet hyviä käytöstapoja tai ammatillista  "hienosäätöä" jotkun asiakaspalvelussa työskentelevät ihmiset saattavat olla vähän kankeita ja joidenkin korvaan kuulostavat töykeiltä...

yritysten valttikortti nykypäivänä on ammattitaitoiset ja ainutlaatuiset työntekijät... ja koska palvelun taso lähtee yksittäisen työntekijän omista kyvyistä/avuista, heidän omasta persoonastaan, tätä on vaikea kenen tahansa toisen yrityksen kopioida....

Mutta aika loppui koneella... ehkä hyvä :D muuten olisin kirjoittanut taas eepoksen :D :D

Oli pakko vielä vähän jatkaa :D

Koska yrityksen "yhteisö" koostuu erilaisista persoonista, joskus yritykselle voi olla vaikeaa saada kaikki työntekijät "laulamaan" samaan nuottiin.. Tämän takia yrityksille olisi tärkeää kouluttaa työntekijät tiettyyn Standardi palveluun jotta asiakkaat voivat saada samaa laatua joka ikinen kerta kaikilta eri yksilöiltä kun he käyttävät yrityksen palveluita.. nämä standardin ylittävät ominaisuuden sitten työntekijä kohtaisesti ovat niitä seikkoja joilla yritykset voivat kilpailla... uskon että tulevaisuudessa mennään osittain takaisin malliin jossa asiakas käyttää sen yrityksen palveluja jossa hän voi tuntea itsensä osaksi työyhteisöä.... tarkoittaen että asiakas ja yritys/työntekijä kummatkin ymmärtävät/tuntevat että he ovat toisilleen tärkeitä ja heidän kanssaan on mukava asioida.... Tässä tämän maailman palvelukäyttäytymisen teoriaa.... en tiedä moniko yritys on onnistunut luomaan ns. täydellisen työilmapiirin :?? :?? :?? mutta töitä kyllä kieltämättä alalla vielä on kouluttaa palvalualan ihmisiä....

eli yhteenvetona.... en haluasi alkaa erittelemään erimaiden palvelun tasoja, koska palvelutaidon osaaminen ei aina välttämättä ole maasta tai sen tavoista peräisin.... mutta kommentteja vaan lisää :D :D

"yritykset yrittävät pitää yllä sitä mielikuvaa mitä he median kautta asiakkaille lähettävät"

Eiko se siis aina olekaan totta, mita he mainostavat :??

"palvelutaidon osaaminen ei aina välttämättä ole maasta tai sen tavoista peräisin"

Olen varmaan aikaisemminkin sanonut, etta asennetta ei voi opettaa :nuttu: - kaikki tekniset taidot kylla :D  Eli kaikki eivat ole palveluammattiin sopivia :??

Ehka olisi syyta tarkentaa tyontekijoiden valinta menetelmaa ennenkuin haaskataan miljoonia mainontaan.

Amerikkalaisen tutkimuksen mukaan palveluun tyytymaton asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan keskimaarin n 16 muulle ihmiselle - ja tyytyvainen keskimaarin n kahdelle  :??:??:?? Ajatteleppa mita tapahtuu firman maineelle kun nuo ensinmainitut 16 kertoo seuraavalle 16 muulle ihmiselle jne, jne - the magic of multiples :o

Toimin itse suomessa palvelualan yrittäjänä ja voin kyllä sanoa,että miten sellaista asiakasta voi palvella joka ei osaa vastata tervehdykseen vaan kun liikkeeseen tullessaan kun tervehdit asiakasta sanomalla päivää niin asiakas ei reagoi mitenkään vaan rupeaa tuijottamaan lattiaan tai katse harhailee pitkin seiniä ja sitten kun menet sivummalle odottamaan niin hetken päästä se sama ihminen joka esitti mykkää alkaa vaahtoamaan että eikö täällä palvella asiakkaita että olen jo odottanut vaikka kuinka kauan. Eli asiakas saa juuri sellaista palvelua kuin haluaa ja todennäköisesti maksaa vielä extraa siitä että omalla provosoivalla käytöksellään saa huonoa palvelua. Suomessa saa joka paikassa hyvää palvelua jos sellaista haluaa mutta mykäksi tekeytymällä varmasti tilanne on toinen sekä silloin, (johon itse törmään päivittäin) kun asiakas epäilee erkoisliikkeen ammattitaitoa suoriutua jostain tehtävästä.  Australiassa viimeisen kymmenen vuoden aikana useasti vierailleena en muista että huonoa palvelua olisi ollut missään.

MH :D

Mutta tuollaiset tapauksethan ovat vain haaste asiakaspalvelijalle :?? :??

Sanoit että asiakas saa sellaista palvelua mitä käytöksellään pyytää :?? :?? Mutta täytyy muistaa että asiakkaan huono/outo käytös voi johtua joskus aivan asiakaspalvelusta riippumattomista asioista ( ja yleensä johtuukin) Jos näin ajateltaisiin kaikissa putiikeissa niin nopeasti loppuisi asiakkaat :D

Olen itse myös joutunut palvelemaan " vaikeita" asiakkaita useampaankin kertaan, mutta kuten jo edellä puhuttiin pelissä on kuitenkin aina koko yhtiö jota edustat et vai sinä henkilökohtaisesti. Joskus kyllä täytyy myöntää että täytyisi omata psykologin paperit että voisi kaikkien asiakkaiden aivoituksia ymmärtää/seurata/ saati palvella :D :D :D

En minäkään mene kauppaan kiukuttelemaan jos mua henkilökohtaisesti joku asia nyppii eli tarkoitan että miksi sen asiakaspalvelian pitäisi tuntea sääliä siitä jollain on esim kotona ongelmia eihän ne kuulu siihen asiaan ollenkaan. Tai miksi niitä omia murheita täytyy kostaa kiukuttelun muodossa siellä kaupassa. Asiallinen kritiikki esim tavaroiden laadusta puhuttaessa on tietysti aivan eri asia. Asiaton ostaja saa asiatonta palvelua niin se vaan on . Tästähän ovat viisaammat tehneet tutkimuksia ja todenneet ykskantaan että sitä saa mitä tilaa eli käyttäytyminen luo käyttäytymistä. Tutkimuksen tekiää en muista mutta oli pari vuotta sitten jossain yritysmaailman lehdessä. Minulle on kerran sanonut eräs korkeassa asemassa oleva henkilö että jos on kaksi asiakasta niin molempia ei voi kumartaa vaan toiselle täytyy samalla pyllistää, eihän kaikkia voi koskaan miellyttää vaikka haluaisikin

Huh :o aika väkevää tekstiä laitat tulemaan :?? :?? :??

Mitäs jos se asiakas jolle annat sitä huonoa palvelua menee ja kertoo siitä isoon ääneen kuten Jaaks sanoi 16 kaverilleen/tutulleen ja ne edelleen seuraaville 16 ja niin edelleen... voi kyllä olla aika haastye sen jälkeen saada toi maine korjattua. En tiedä pienemmistä kylistä mutta ainakin "isoissa" kylissä missä on kilpailua yritysten välillä, niin jokainen asiakas on kullan arvoinen jopa ne "ärsyttävät !!!!

Ymmärrän että kaikkia asiakkaita ei voi miellyttää, mutta en usko että ärjyily asiakkaalle takasin tekee ainakaan positiivisempaa vaikutusta...

Tuosta "Reflect" ilmiöstä. Itse juuri luin kirjan jossa otettiin tämä esimerkki ihan päin vastoin. Asiakaspalvelijana sinulla täytyy olla taito muuntaa asiakas positiiviselle mielelle omalla käyttäytymiselläsi. Vihahan ruokkii vain lisää vihaa  :?? :?? :??

Et tainnut oikein ymmärtää kirjoitustani eli hyvän palvelun avaimet on siinä että huomioit asiakkaan kun se astuu liikkeeseen ja jos asiakas ei sitä noteeraa niin silloin mielestäni asiakas ei ole sen palvelun arvoinen ja jos tällaisestä asiakas suivaantuu ja kertoilee tuttavilleen niin kyllä se vika on siinä itsessään eikä siinä asiakaspalveliassa tervehtiminen ja toisen huomioiminen siinä tilanteessa ei maksa mitään ja tämä on juuri se asia mikä Australian päässä toimii mallikkaasti. Mitä tulee sitten tuohon kilpailu tilanteeseen niin olen kyllä vakuuttunut siitä että pienillä paikkakunnilla on tärkeämpää pitää kiinni siitä yksittäisestä asiakkaasta kuin isoissa kaupungeissa eli juuri päinvastoin kuin sanoit ja tämäkin on kokemukseen perustuvaa faktaa. Meidänkin yrityksessä on esimerkkejä siitä että joku on suivaantunut ja sanonut ettei käytä enää palveluitamme koskaan ja kokemuksen perusteella tämä ei koskaan on ajallisesti noin kolme viikkoa ja useimmiten näistä ns. vaikeista on kuitenkin tullut meidän vakioasiakkaita eli ovat ilmeisesti huomanneet että olsivat itsekin voineet toimia toisin konflikti tilanteessa. En kuitenkaan usko että kukaan tahallaan aiheuttaa noita tilanteita ilman provosointia. Sitä kutsutaan myös ammattiylpeydeksi jossa tosiaankaan ei tarvitse kaikkea sietää.

Heh :D

Jos on kaksi asiakasta niin toiselle voi kumartaa ja toiselle täytyy pyllistää !!!

Entä jos se asiakas jolle pyllistät olisikin ollut se yrityksen tuleva tuottoisin asiakas :?? :?? :??

Tietysti on tapauksia joiden vuoksi ei ehkä kannata harmaita hiuksia itselleen hankkia kuten känniset, huumehörhöt ja avohoitopotilaat jotka ei ehkä edes enää ymmärrä/muista mitä asiaa heillä oli sinulle... mutta niin sanottu maksava asiakas joka lähtee yrityksestä vihaisena eikä mahdollisesti tule koskaan takaisin tai ehkä myöhemmin uudestaan, on kuin antaisi rahat suoraan puhtaana käteen kilpailevalle yritykselle :?? :??

No mutta odotellaanpa taas kommentteja :D :D :D

Meillä kuitenkin toiminta sen laatuista ettei yhden asiakkaan panos merkitse juuta eikä jaata joten ei tässä ole sen enempää kommentoitavaa kun että kaikki mitä edellä lukee on kokemusperäistä faktaa. Pyllistys teksti taas oli lainattu kommentti ja aika kärjistetty sellainen tarkoittaen samalla että kaikkia ei voi miellyttää vaikka kuinka yrität. En tiedä onko sinulla kokemusta asiakaspalvelu työstä mutta nämä ovat seikkoja jotka ovat tulleet 15v aikana esille jonka olen nykyistä hommaa tehnyt. edellisestä kirjoituksestasi näkee että et ole lukenut tekstiä kunnolla tai sitten olet ymmärtänyt sen sanoman väärin. Meiltä ei ole kukaan lähtenyt kiukustuneena vaan muuten saanut "neutraalia" palvelua ilman eleitä jotka kuuluvat siihen hyvään palveluun. Mielestäni asiakaspalvelussa ei tarvitse sietää asiakkaalta ylimielistä ja töykeää käytöstä missään olosuhteissa tai silloin ei yrittäjä itsekään arvosta omaa työtään. Esim ravintoloissahan nää hoidetaan hyvin, kiukkuinen asiakas aiheuttaa häiriötä jolloin portsari poistaa hänet sieltä ja niistä tuskin kukaan purnaa.

Tämän enempää tästä aiheesta en jaksa kirjoittaa kun nää on kuitenkin tunnejuttuja eli eri ihmiset ajattelee asioista eri tavalla. On meillä sellainenkin esimerkki jossa eräs suuri suomalainen yritys halusi meidän palveluita mutta sitten kun asiasta enemmän keskusteltiin niin kävi ilmi että halusivat mersuluokan palvelua josta olivat valmiita maksamaan ladan hinnan ja sitten ihmettelivät kun yrittäjä ei halua tehdä heidän kanssaan yhteistyötä ja tässäkin tapauksessa varmaan asiakas ajatteli että tuoltapas sai huonoa palvelua vaikka yrittäjä kertoi ettei voi suorittaa palvelua heidän ehdoillaan varmaan ajattelivat että pien yrittäjälle on suuri kunnia saada heidän yritys asiakkaakseen mutta kun kunnialla ei elä valitettavaa mutta totta ja tätäkään ei kaikki ymmärrä

Ps ne ajat jolloin asiakas oli aina oikeassa on kyllä ohitettu aikapäiviä sitten, on kuitenkin eri asia miten sen asiakkaalle tuot julki

MH :D

No ehkä itse olen samaa mieltä sitten kun 15 vuotta tulee täyteen :?? :?? :?? maybe - maybe not :?? :?? :??

Itse kun olen ollut alalla vasta puolet ajasta :o :o

"ne ajat on ohitettu jo kauan sitten jolloin asiakas oli aina oikeassa"- tässä se juju piileekin, omilla taidoillaan voi saada asiakkaan uskomaan että hän on saanut mitä haluaan ilman että itse täytyy nöyristellä :cool:

No mutta tämä on melkein kuin :nuttu: :nuttu: :nuttu:  huomaan ehkä pienoisen ymmärryskuilun ja voihan se olla että loppujen lopuksi puhutaan kummatkin ihan eri asiasta :D :D

Cheers :XXXX :XXXX

Heh

MH:)

et taida olla toissa macdonaldsissa:)

Tuli mieleen tuosta MH esimerkista kuinka ravintoloissa on portsarit. Minun yksi tyokaverini tyoskenteli ennen eraan suuremman department store:n kenka osastolla ja hanen kohdalle osui tallainen nainen joka ei ollut tyytyvainen kenkiinsa ja heitti kengat tyontekijan naamalle. Siina vaiheessa soitettiin vartijat ja nainen ohjattiin ulos. Saisi olla vartijat vahan useammassakin paikassa. Joulun aikaan monet putiikit tata jo harjoittavat.

Olen samaa mielta MH kanssa, etta ne ajat jolloin asiakas on aina oikeassa ovat ohi mutta tata ei tietenkaan asiakkaalle suoraan sanota. Paljon riippuu minkalaisia asiakkaita bisnes tuo puoleensa. Vaikeimpia ovat minun kokemuksella ne joilla 'luulisi' olevan vahiten ongelmia, siina sen taas nakee kuinka raha ei tuo onnea.

Ystavallisimmat asiakkaat yleensa tyoskentelevat itsekin asiakaspalvelussa. Itse en kylla ymmarra vaitetta etta Australiassa olisi huonoa palvelua, ehka sita tulee sokeaksi noille jutuille kun taalla asuu ja on tottunut tapoihin.

5 vuotta, 10 vuotta, 20 vuotta - what's the difference :??

Itsella on niin monen vuoden kokemusta, etta en edes viitsi tahan laittaa ja muualtakin kun vaan Suomesta ja Australiasta :D  Eipa silla kokemusvuosien maaralla aina ole yhtaan mitaan merkitysta.  Olen tavannut ns "alan ammattilaisia" vuosien kokemuksella, jotka ovat olleet taysia idiootteja eika pitaisi olla palvelualalla ollenkaan - olen myos tavannut uusia tulokkaita hyvin pienella kokemuksella ja he ovat olleet loistavia tahtia :D:D

Perusluonteesta se on kiinni :D ja omasta asenteesta.  Jos otat hankalan asiakkaan negatiivisesti niin hanesta tulee viela hankalampi ja sina (tai business) on se joka haviaa :??

Haasteita hyvat ihmiset - sita ne hankalat asiakkaat ovat ja on ihan sama myytko lihapullia, hotellihuoneita tai peramoottoreita - asiakaspalvelun periaatteet on samat.  Ostajalla on omat mielikuvansa tuotteesta ja palvelusta jo paljon ennen kun han liikeeseesi astuu ja jos ne sitten todellisuudessa eivat olekaan mita han odotti - niin siina vaiheessa astuu diplomatia mukaan :D

Kuten Reija (vaikkakin "nuorena" :D) totesi erittain viisaasti :
"ne ajat on ohitettu jo kauan sitten jolloin asiakas oli aina oikeassa"- tässä se juju piileekin, omilla taidoillaan voi saada asiakkaan uskomaan että hän on saanut mitä haluaan ilman että itse täytyy nöyristellä "

Siina lausunnossa on totuutta, mita ei usein kuule edes vanhojen kokeneiden konkareiden suusta :D:D  
Hyva Reija :XXXX
(kerro heti kun haluat toita - tuolla asenteella ei ole ongelmia :D)

Tassa vahan kevennykseksi menestyvan Ravintoloitsijan edellytykset, joita olen itse aina yrittanyt seurata ja ihan hyvin on mennyt :D:D

A Restauranteur?s got to be everything to everyone

A RESTAURANTEUR must be a diplomat, a democrat, an autocrat, an acrobat and a doormat.
   He must have the facilities to entertain Prime Ministers, princes of industry, pickpockets, gamblers, bookmakers, pirates, poopsies and prudes.
   He must be on both sides of the ?political fence? and be able to jump the fence.
   He should be, or have been a footballer, golfer, bowler, tennis player, cricketer, dart player, sailor, motor racer, shark catcher and a linqualist as well as having a good knowledge of any other sport involving dice, cards, horse racing and billiards.
   This is also most useful, as he has sometimes to settle arguments and squabbles.
   He must be a qualified boxer, wrestler, weightlifter, peacemaker and sprinter.
   He must always look immaculate, when drinking with the ladies and gentlemen mentioned in the first paragraph, as well as bankers, swankers, commercial travellers and company representatives.  Even though he has just made peace between any of the two, four, six or more of the aforementioned patrons.
   To be successful he must keep the bar full, the house full, the store room full, the wine cellar full, the customers full and not get full himself.
   He must have staff who are clean, honest, quick, quick thinkers, non drinkers, mathematicians, technicians and at all times be on the bosses? side, the customers? side and stay on the outside of the bar.
   To sum up? he must be outside, inside, offside, glorified, sanctified, crucified, stupified, cross-eyed ? and if he?s not the strong silent type, there?s always suicide.

Asiakaspalvelusta,

Tässä on web- sivusto johon voi valittaa jos saa huonoa kohtelua tai liike ei halua ottaa valitusta vakavasti.:mad:

http://www.notgoodenough.org/

Ei meillä kiukutella sillekään huonolle asiakkaalle vaan tosiaan palvellaan "neutraalisti" mutta sitten kun tulee maksun aika niin sellaiset palvelut joissa käytetään taulukko hinnoittelua niin näiden tapausten hinnat yleensä löytyy taulukon yläpäästa. Jaaksille tuosta kokemuksesta niin tarkoitin että nämä havainnot joista olen kirjoittanut ovat tuolta ajalta ja ovat täysin alakohtaisia eli on aloja joilla ei välttämättä koskaan synny vastaaavia tilanteita ja varmasti nuo sinun viestissäsi olevat asiat on jossain tapauksissa totta mutta tuskin ne ihan 100% pätee. Noi konfliktit joita on syntynyt on ollut yleensä asiakkaan väärinkäytöstä johtuvia tuote reklamaatiota ja tilanne syntyy siitä kun et hyvitä asiakkaalle tuotetta jonka hän omalla toiminnallaan on pilannut. Reijalle  että sinun omassa kirjoituksessasihan lukee juuri se mitä olen koko ajan tarkoittanut " viha ruokkii vihaa" tosin ajattelen sen käänteisenä enkä hyväksy asiakkaan tarpeetonta kiukuttelua koska se ei edistä asiaa millään lailla. Lisäksi on sitten nämä jotka jättävät yrityksiin palautetta lappujen muodossa johon eivät uskalla laittaa omaa nimeään että voisi keskustella asiasta. Saan lukea aina välilläesim erään suuren kaupan tuollaisia lappuja niin niistä vasta löytyy uskomattomia tarinoita esim. Miksi pidätte sellaista lihavaa sikaa istumassa kassalla? Tästäkään ei ole kauhean pitkä aika kun tällaisen näin vaikkei meillä ollutkaan mutta mitä tällaisenkaan lapun jättäjälle voisi sanoa jos sen kanssa pääsisi kasvotusten. Eli suomalainen iskee pusikosta kun ei muuten uskalla.

Ps. Eihän sotiakaan syntyisi jos kaikki olisi kaikesta samaa mieltä

" eihän sotiakaan syntyisi jos kaikki olisivat asoista samaa mieltä" :?? :?? :??

Mutta tämähän oli oiva esimerkki, Jos ihmiset osaisivat olla pikkasen diplomaattisempia eivätkä hyökkäisi silmät sumeina toista mieltä olevien kimppuun pelkän vihan varjolla, niin ehkä niitä sotia olisi vähän vähemmän :D :D

Mutta nyt mentiin taas jo uuteen aiheeseen :o :o

R:cool:

MH :D

"Miksi pidätte sellaista lihavaa sikaa istumassa kassalla?......"

Nyt olen taas samaa mielta Reijan kanssa - ei mitaan tekemista asiakaspalvelun kanssa vaan aivan jotain muuta, johon en nyt tassa aio edes menna :D

Eihan palvelualallakaan sentaan mitaan orjia olla :??  Arvostuksella saa arvostusta !

Minulla on jo vuosia ollut sanontana henkilokunnalle: "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen" and everyone who receives a complaint Owns it Don't just pass it on !!!

Nyt mennan jo takaisin koulun penkille, mutta tassa toinen kayttamani ehdottoman tiukka ohje henkilokunnalleni:

Winning a hostile customer

Listen and let them talk:
      ?tell me what happened?
Acknowledge the information:
      ?thank you for telling me?
Understand their complaint:
      ?I see why you are upset?
Give solutions:
      ? We could do? or which would you prefer?
Hit Home with a follow up:
      ? I want to make sure you?re satisfied?

Got the message :??:??:??

In a constructive manner :D

Jaaks

En kyllä antaisi vaikuttaa toisten huonojen kokemuksien omiin päätöksiini - sillä tuntematta täysin tilannetta  sehän olisi suorastaan aika tyhmääkin!  Myös on olemassa niitä ,jotka siis eivät ole koskaan mihinkään tyytyväisiä. Meitä ihmisiä kun on monenlaisia! Sitäpaitsi nuo suusta-suuhun-kulkevat jutut muuttuvat matkan varrella saaden  lisää vettä myllyyn...


Joskus  ravintolassa ,yhdessä Tampereen parhaimmista paikoista. Ruokailtuamme tarjoilijan  kysyessä maistuiko  ruoka vastattuamme; "kyllä vain", perheemme pienin antoi oman vastauksensa; "ei ollut hyvää" .Me sitten , että eihän noin voi sanoa ja pyytelemään anteeksi tarjoilijalta. Tarjoilija siihen totesi, että se on hyvä  että sanotaan asiat suoraan, eikä sitten puhuta pitkin kyliä". Patistellessamme poikaa syömään ruokaansa  päätimme maistaa vakuutellaksemme  että hyväähän se on. Maistettuamme ruokaa, emme voineet kuin olla yhtä mieltä lapsemme kanssa ja kerrottiin sitten tarjoilijallekin. Hyvitys näkyi laskussa.

Enpä puhu kokemuksien vuosista mitään, kun ei niillä ole mitään merkitystä :) On olemassa asiakkaita joiden pään kääntäminen onnistuu ja sitten niitä, joitten ei.

Olen samaa mieltä MH:n kanssa, että palvelualan ihmisen  ei tarvitse olla eikä pidä olla sylkykuppi.

Meillä henkilökunnan huoneessa oli joskus taulu, jossa "Tässä ammatissa ei tarvitse olla hullu, mutta se on eduksi". Liukuovessa "Hymy ei maksa mitään".

Mette :D

Nyt iskit asian ytimeen: "maistuiko ruoka "
ja sitten: "ei ollut hyvää" :o

Kun kysyt asiakkaalta mielipidetta ala kysy niin, etta annat mahdollisuuden negatiiviselle vastaukselle suoraan.
Pahimpia esimerkkeja on taalla nuo asiakas kommentti laput ravintolan poydissa; kuten esim Sizzlers.  He listaavat kaikki mahdolliset hyvasta - tosi huonoon :??  Pitaisi olla vain erittain hyva, hyva ja sitten "other" eli anna asiakkaan itse tehda paatoksensa.

Tama nyt on kaikki ravintola elamasta, mutta kuitenkin :D  Kun lahestyt poytaa joka on juuri syomassa tarkistaaksesi onko kaikki hyvin; ala kysy "onko kaikki hyvin" tai "maistuuko ruoka" :o  Ala kysy yhtaan mitaan vaan lahesty heita positiivisella kommentilla, ei suoranaisella kysymyksella: "nayttaa olevan mukava perhe ilta", "on hyva nahda teidan nauttivan illallisestanne" jne..jne.. Jos he eivat ole tyytyvaisia - tulee vastaus, mutta ainakin saat heidat miettimaan onko se nyt sitten niin huono kun henkilokuntakin ilmeisesti nakee meidan nauttivan :??  Ala koskaa kysy: "onko ruoka hyvaa ?" sano vaikka: "hyvaa ruokaa meilla, eikos olekin"

Positiivisuus omaan tuotteeseen herattaa asiakkaassa luottamusta ja poistaa hyvin pitkalle mahdollisuuden asiakkaan valittamiseen turhasta :D

"tarjoilija siihen vastasi että on hyvä että asiat sanotaan suoraan" - Tällä tarjoilijalla oli ainakin se oikea asenne, ei varmasti lähtenyt pöydän äärestä suu mytryllä mulkoillen vihaisesti asiakkaita!

On tutkittu että nekatiivisella viestillä on aina mahtavempi voima tuttava piirissä kuin positiivisella. Nekatiiviset satutaan jotenkin muistamaan aina paremmin kuin positiiviset oli nesitten kuinka todenperäisiä hyvänsä :?? :?? :??

Tämä on aihe joka aina kirvoittaa mielipiteitä. :)

MH:n kanssa olen samaa mieltä siitä kuinka ikävää on kun asiakas ei vastaa tervehdykseen. Se kun mielestäni kuuluu aivan alkeellisimpiin KÄYTÖSTAPOIHIN jotka pitäisi oppia jo kotona, ja joita pitäisi osata soveltaa ihan yhtälailla ravintolassa, kaupassa, hotellissa, töissä, kotona jne...

Paras palkkio minulle on kun asiakas lähtee selvästi tyytyväisenä ja hymyillen, ja tulee mahdollisesti uudelleenkin. Joskus on toki mukava kuulla myös ääneen ne sanat: "kiitos hyvästä palvelusta". Sillä elää ihan oikeasti vähintään viikon, vaikka tulisi kuinka murjottavia asiakkaita.

Käytän tämän tilaisuuden kertoakseni hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta viime ystävänpäivänä ravintola Baker'sissa Mannerheimintiellä. Romanttinen illallisemme venyi vähän turhankin pitkäksi kun jouduimme odottamaan ruokaa reilusti yli puoli tuntia (sekä pää- että jälkiruokaa). Sen lisäksi minun annokseni oli ehtinyt jäähtyä lähes kylmäksi. Muut parit näyttivät kaiken lisäksi saavan ruokansa meitä nopeammin. Kun tuli laskun aika, pyysin tarjoilijaa pyytämään paikalle ravintolapäällikön, jolta kysyin aivan kohteliaasti mistä tämä johtui. Sanoin toki myös että ruoka ja viini oli muuten maistuvaa, ja palvelu ollut ystävällistä. Ravintolapäällikkö selitti tilanteen johtuvan tilapäisistä ongelmistä kylmäkeittiön puolella (mieheni annos oli tullut kylmäkeittiön puolelta), ja ehdotti että maksamme ainoastaan viinistä. En todellakaan ollut odottanut näin upeaa elettä! Ravintolapäällikkö sanoi että on mukava saada negatiivinenkin palaute näin rakentavaan sävyyn hymyn kera. Myös me poistuimme ravintolasta hymyillen, ja olen yrittänyt muistaa kertoa vähintään 16:lle ystävälleni ravintolan hyvästä palvelusta.

Kun on itse asiakaspalvelualalla, niin osaa myös arvostaa hyvää palvelua, mutta toisaalta myös vaatia sitä.

Kortensa taas kekoon kantoi

Riina.

Riina :D

Thanks :D:D

Siis kaikki perheelliset kaikkialla maailmassa heratkoon :
"kuuluu aivan alkeellisimpiin KÄYTÖSTAPOIHIN jotka pitäisi oppia jo kotona"

Esimerkkiisi viitaten annoin kerran pettyneelle asiakkaalle hyvitysta n $2000 ja minua pidettiin firman sisalla aivan hulluna (joku jopa kysyi aionko maksaa sen itse ?), mutta seuraavien parin vuoden aikana olen saanut aivan uskomattoman maaran businesta talta asiakkaalta ja saanut sen $2000 takaisin ainaskin tenfold :D:D:D

Jaaks :D

Olen kuullut joskus tuosta samasta, että voisi kysyä toisinkin kuin "maistuiko ruoka?". Vaan tuo on ravintolaopiskeluajoilta jäänyt takaraivoon. Rehellisesti sanoen, minusta aivan ookoo , eikä johdattele asiakasta vastaamaan eipä-ollut-ruoka-hyvää-linjalle. Sitäpaitsi yleisesti käytössä oleva kysymys ympäri maailman :)

Jos luit tarkkaan kirjoitukseni -asiakas, joka antoi palautetta tarjoilijalle oli poikamme , joka silloin ehkä 7-8 vuotta. Miksi tuon kerroin, oli myös siksi, että lapset asiakaspalvelussa tulisi nähdä myös tärkeinä asiakkaina nauravine nakkeineen :D:D:D myös lasten ruuan pitää maistua.


Riina :)

Puolen tunnin odottelu liikaa Ystävänpäivänä :??:??:??Kohtuullinen -minusta ainakin. Vaput, Äitienpäivät, Isänpäivät ym. juhlat ja asiakkaankin olisi syytä olla joustavampi. Vaikka noina päivinä satsaataankin extrahenkilökuntaan, niin ei palkata kuitenkaan kokkia joka pöydälle :)

Ravintoloilta ikään kuin odotetaan ihmeitä palvelussa verarten nyt esim.pankkiin .Siis kiltisti seistään ja odotetaan vaikka vartti mukisematta, mutta ravintolassa ihmetellään mikä maksaa:??:??:??

"Ravintoloilta ikään kuin odotetaan ihmeitä palvelussa verarten nyt esim.pankkiin."

No tässä päästään siihen mistä aloitinkin että median vaikutuksen ollessa niin valtava nykyään, yritysten on aina vain vaikeampaa täyttää asiakkaiden odotuksia... asiakkaiden asenteet muuttuu ja ne muuttuu päivä päivältä vaativimmiksi.

Ympäri mennään ja yhteen tullaan :XXXX

Jaaks :)

Monen monta kertaa minullekin käynyt noin, että asiakas antanut liikaa rahaa ja kun olen sitten antanut asiakkaalle rahan(satamarkkaa max), hyvin usein ei ole kiitosta saanut-katsonut lähinnä, että onkohan toi ihan ookoo.
Tuota tapahtui siis useinkin, että asiakkaat antoi liikaa rahaa,  aikoina kun olimme yökerhossa töissä.Siellä näkyvyys oli tosi huonoa, meillä oli kaikilla vyötäröllä linja-autokuljettajien käyttämät raharengit(joissa kolikot) ja fosforituikut prikalla.

LainaaOriginally posted by Reija
"Ravintoloilta ikään kuin odotetaan ihmeitä palvelussa verarten nyt esim.pankkiin."

No tässä päästään siihen mistä aloitinkin että median vaikutuksen ollessa niin valtava nykyään, yritysten on aina vain vaikeampaa täyttää asiakkaiden odotuksia... asiakkaiden asenteet muuttuu ja ne muuttuu päivä päivältä vaativimmiksi.

Ympäri mennään ja yhteen tullaan :XXXX

Reija :)

Nyt ei auennut.Siis mitäs medialla oli tekemistä tämän kanssa?

Mette :)

Nyt korostuu ihan väärät asiat, mutta selvennykseksi siis: odotimme ensin pääruokia reilun puoli tuntia (n. 40 minsaa ehkä?), minun ruokani jäi syömättä, koska ruoka joka on tarkoitus tarjoilla lämpimänä ei ole hyvää kylmänä, ja jälkiruokia odottelimme taas erittäin pitkältä tuntuvan ajan (ei sitä kelloa niin vahdattua tullut). Syy miksi halusin selvityksen (huom, en siis ollut varsinaisella valitus-asenteella liikkeellä!) oli se että A: ruokani oli kylmää B: moni muu pöytä ympärillämme sai ruokansa huomattavasti nopeammin. Kysyin itse asiassa että johtuuko se henkilökunnan vähyydestä, vai mistä. Kuulemma ei johtunut vaan "tilapäisistä ongelmista kylmäkeittiössä".

Mielestäni olin oikeutettu antamaan myös tämän palautteeni. Ja kuten sanottua, ko. ravintolapäällikkö suhtautui palautteeseeni erittäin myönteisesti ja oli sitä mieltä että on hyvä saada palautetta myös asioista jotka eivät toimi. Ehkäpä tulevaisuudessa he osaavat varautua niihin ongelmiin mitä heillä siellä keittiössä olikin? Kun ko. ravintolaan oli varmasti lähes kaikilla tuona päivänä pöytävaraus, niin luulisi heidän osaavan arvioida myös tarvittavan henkilökunnan määrän? (tosin siitähän ei kuulemma ollut kyse)

Halusin kuitenkin korostaa hyvää asiakaspalvelua jota saimme... Näin toimimalla he varmistivat että tulemme uudelleenkin sen sijaan että emme enää ikinä.

Riina.

Kerronpa  tapauksen muutaman vuoden takaa täältä Australiasta.
Olimme vasta avanneet kahvilan ovet aamulla ja saamme  pienen pyräkän kahvittelijoita. Eräs mies tilaa kahvin , maksaa sen kolikoilla. Pian
sama  mies tulee kassalle, tilaa raisin toastin ja maksaa sen sadan dollarin setelillä. Muuta hänellä ei ole. Minulla on antaa hänelle vaihtorahaksi nippu kympin ja viiden dollarin seteleitä plus kolikoita. Hänelle, asiakkaalle ne ei kuitenkaan kelpaa vaan toteaa, että haluaa kunnon rahaa ja sanoo, että mene vaihtamaan pankkiin.  Niin meninkin ,kunhan pankki ensin avaa ovensa. Vien hänelle tuolle miehelle vaihtorahat pöytään , jossa hän seurueineen istuu. Hän  laskee rahat ja sanoo mutisten kiitos.

Mette :D

Eli tästä ensimmäisestä kommentista tämä kommenttivyöry lähti eteenpäin....

" Nykyään talouselämässä yritysten välillä käydään melkoista taistelua asiakkaista. Yritykset ovat alkaneet pikkuhiljaa huomaamaan että he eivät voi kilpailla enää pelkällä hinnalla ja eivät myöskään enää hyvällä palvelulla. Nykyään yritykset yrittävät vaikuttaa aisakkaisiin enemmän luomalla heille mielikuvia yrityksestä, sen ajattelutavasta ja palvelun laadusta. palvelu ja odotusten ylittäminen kun ovat asiakkaiden mielessä ehkä joskus enemmänkin kuin pelkkä hinta.

Palvelualoilla on kova kysyntä nykyään
ammattitaitoisista työntekijöistä, lähinnä sen vuoksi että yritykset yrittävät pitää yllä sitä mielikuvaa mitä he median kautta asiakkaille lähettävät... tämä on todellinen haaste sitten yrityksille pystyä kouluttaamaan työntekijänsä niin että kaikki asiakkaan odotukset vähintäänkin tyydytetään ja siihen päälle vielä ylitetään... tässä kohtaa voisin sanoa että monet yritykset eivät välttämättö huomaa kouluttaa työntekijöitään " käyttäytymisen" taholla vaan heille opetetaan enemmänkin teknisiä taitoja.. ja koska kaikki ihmiset eivät ole syntyjään oppineet hyviä käytöstapoja tai ammatillista "hienosäätöä" jotkun asiakaspalvelussa työskentelevät ihmiset saattavat olla vähän kankeita ja joidenkin korvaan kuulostavat töykeiltä... "

Ja medialla on suurikin osa esitettävänä palvelunlaadussa tai siitä mitä asiakkaat yritykseltä odottavat. Enkä puhu vain palvelualan yrityksistä vaan ihan kaikista aloista joissa ollaan suoraan tai välillisesti ihmisten kanssa tekemisissä. Sen enempää menemättä markkinoinnin puolelle :D

Tällä takerruin vain yhteen lauseeseen ja näinhän niitä ns. väärinkäsityksiä syntyy :D Olen ihan samaa mieltä muista kommeneteistasi.... ei tokikaan ollut tarkoitus provosoida koko tekstiäsi  :XXXX :XXXX

Mette :D

Minulla on aina ollut periaate lapsiperheiden ruokailusta ravintolassa, etta jos lapset ovat tyytyvaisia ja onnellisia, niin ovat myoskin vanhemmat :D

Esimerkiksi lasten ruoan hinnoittelussa olen kautta vuosien ottanut linjan, etta lasten ruoat maksaa $1/ ikavuosi aina 10 ikavuoteen asti ja sitten 50% normaali hinnasta 15 vuoteen asti .  Enpa ole viela tavannut ketaan joka ei olisi ollut tyytyvainen :o

Varsinkin illalla tapahtuvassa perheruokailussa on oltava hyvin huomioonottava lasten suhteen.  Uskotko mutta jopa meilla Eduskuntatalossa on lapsille varityskirjoja, kynia ja jopa leluja :??
"Happy kids = Happy parents"

Mette, sanoit etta:
"Monen monta kertaa minullekin käynyt noin,että asiakas antanut liikaa rahaa"

Se mita sanoin aikaisemmin antaneeni credit $2000 asiakkaalle ei ollut liikamaksua, vaan normaali hinta 100 hengen tilauksesta, mutta koska han ei ollut tyytyvainen annoin sen siis alennuksena :D  Ja kuten sanoin "kantoi hyvin hedelmaa" :D

Riina :D

"Mielestäni olin oikeutettu antamaan myös tämän palautteeni"

Tottakai olit ja hyva etta sen teitkin.  Itse olen samaa mielta, etta negatiivinen palaute on arvokkaampaa kuin positiivinen.  Jos ei sinulle kerrota mika menee pieleen tanaan niin mitenka voisit olla parempi huomenna  :??

"Halusin kuitenkin korostaa hyvää asiakaspalvelua jota saimme... Näin toimimalla he varmistivat että tulemme uudelleenkin sen sijaan että emme enää ikinä"

Ja tuo on mahtava kommentti Riina :god:

Aina on parempi molemmille osapuolille, jos kaantaa negatiivisen positiiviseksi :D

Eika se ravintolan teille "ilmaiseksi antama" ruoka kuitenkaan maksanut yhta paljoa kuin mainostaminen olisi maksanut saadakseen yhden uuden asiakkaan :o

Cheers Riina :XXXX

Tästähän tulikin mielenkiintoinen keskustelu eikä meilläkään noi asiakasongelmat ole mikään kovin ihmeellinen asia kun kuitenkin asiakkaita käy keskimäärin 400 päivässä niin puhutaan promilleista tässä massassa mutta edelleen palaan ensimmäiseen kommenttiin niin kyllä sellainen asiakas jolta ei tervehdykseen saa vastakaikua niin tuskin saa 10pisteen palvelua missään se on kyllä tosi. Jaaksille ravintola maailmaan liittyvä kommentti suomesta kun asiakas on tilannut pihvin ja sen syötyään pyytää kokin paikalle että pihvi tuntui sitkeältä niin mikä on kokin kommentti??    Voihan se tuntua sitkeältä jos kotona on tottunut syömään jauhelihaa kokolihan asemasta;);)

Ps. edelleen 100% sitä mieltä että käyttäytyminen luo käyttäytymistä eli jos asiakas on myyjälle/asiakaspalvelialle töykeä niin varmasti saa samaa takaisin olen sen niin monta kertaa ja monessa tilanteessa huomannut. Vaikeissakin reklamaatio tilanteessa kun asiakkaana toimit kohteliasti ja tarpeetonta meteliä nostamatta niin aina hyvitetään ja usein enemmän kuin osasit ajatella. Turhan räyhääjät yleensä ei noissa onnistu.

MH :D

"suomesta kun asiakas on tilannut pihvin ja sen syötyään pyytää kokin paikalle että pihvi tuntui sitkeältä"

Jos asiakas valittaa syotyaan koko pihvin ja viela yleensa "nuoltuaan koko lautasen puhtaaksi" ei saa minultakaan mitaan sympatiaa :D   Jos pihvi on sitkea, kerrot heti alussa (et valita) jolloin voidaan viela todeta oliko asia nain ja korjata se.

"Turhan räyhääjät yleensä ei noissa onnistu"  Viitaten edelliseen :D

MH :D

Yksi parhaita pomojani (rest in peace) eraassa Helsinkilaisessa 5 tahden Hotellissa Mannerheimintiella oli meidan toimitusjohtaja ja sattui olemaan kokki alkuperaiselta koulutukseltaan.  Han oli yleensa joka ilta paaravintolassa, jossa kavi kaikki Helsingin "who's who" ja kerran yksi hyvin merkittava asiakas valitti pippurikastikkeesta pihvin kanssa. No johtaja pyysi asiakkaan kohteliaasti mukaansa, vei hanet keittioon, otti smokkitakkinsa pois ja sanoi: katso !
Johtaja valmisti saman kastikkeen mita asiakkalle oli tarjoiltu ja pyysi asiakasta maistamaan sita ja sanomaan mika on vikana, samalla sanoen, etta mina teen kastikkeen nain ja samoin tekee kaikki minun henkilokuntani ?

Asiakas poistui enemman kuin nolona keittiosta ja ollessaan hyvin vakio asiakas ei koskaan enaan valittanut yhtaan mistaan - painvastoin - oli ehka liiankin ystavallinen.

Ei ehka odottanut tallaista toimintaa toimitusjohtajalta :??:??

JAAKS, Onko koskaan käynyt tilannetta jossa tiedät hoitaneesi asiakkaan toiveet ja tarpeet sataprosenttisesti ja silti tämä kehtaa haukkua palvelua tai ostoksen laatua pelkästään siksi että tietää tai on kuullut joltakin että kun vähän valitat saat alennusta palvelusta. Meille on käynyt kerran tällainen tapaus epäiltiin kun täti oli sellainen että aina valitti ja ruvettiin kirjamaan ylös kaikki käynnit sekä mitä palveluita on käyttänyt ja jonkin ajan kuluttua kävi niin että tuli jostain reklamoimaan niin lyöytiin lista eteen että mitä oli ostanut ja koska niin listasta ei löytynyt merkkiä väitetystä käynnistä eikä ostetusta palvelusta täytyy sanoa että kyllä oli asiakas nolona kun yritti huijata ja jäi siitä kiinni. Tällaista se on täällä kun hyvää hyvyyttään ollaan hyvityksiä annettu ja niitä käytetty väärin niin ollaan otettu tiukempi linja noissa asioissa ja silloin osa katsoo sen huonoksi palveluksi.

Vielä alkuperäiseen aiheeseen SUOMALAISUUS ON LOTTOVOITTO MUTTA ONKO SE NELJÄ OIKEIN VAI TÄYSOSUMA :D:D:D  siitä voi olla montaa mieltä

MH :D

On kaynyt ja tapahtuu yhden tietyn herran kanssa koko ajan.  Joskus viikoittain, joskus kerran kuussa, joskus harvemmin.  Valitettavasti tama kyseinen herra on arvostettu ministeri, eika ole vaivan arvoista tapella asiasta.  Han ei koskaan halua rahojaan takaisin tai mitaan muutakaan korvausta, mutta haluaa vain valittaa ja laittaa koko palvelun maanrakoon.

Muita on, jotka ovat vaatineet rahojaan takaisin taysin perusteettomasti ja heille on vaan lahetetty kohtelias kirje hakea rahoja oikeusteitse - tuskin monellakaan on todella varaa vieda valtio oikeuteen :??
ja maksaa vuosien oikeudenkayntikulut ja sitten viela havita juttu :o
No, onneksi nuo tapaukset ovat todella harvoja, mutta aina jotain hulluja loytyy :??

MH,

Todellakin valtaosa (yli 99%) meidan asiakkaista on kunnon ihmisia ja he tietavat mita tilaavat ja saavat mita tilaavat :D

Minulla on viela yksi juttu, mika me aina liitetaan meidan tilaus sopimukseen :

"Lack of planning on your part, need not to become an emergency on ours"

Toimii hyvin :D:D:D

Cheers
Jaaks

Tottahan kaikki tuo on ja kuten todettu niin aina on niitä jotka valittaa teetpä mitä hyvänsä jos Reijalle ei ole tällaista sattunut niin tästä saat hyvää oppia miten varautua kun sellainen kohdalle sattuu:D:D:D

Riina :)

Tottakait olit oikeutettu antamaan palautteesi. Ilmeisesti kalla oli kylmissään :o

Tässä muisteltu aikoja , eikä meille muistunut mieleen ainuttakaan kertaa  että olisi koskaan ruoka palautettu siksi  että olisi ollut kylmää. Muista syistä kylläkin.

Jaaks :)

Hyvitystäpä tietenkin $2000. Missähän mun ajatukseni taas olivat?

Mä kun olen kerran onnistunut veloittamaan 75 000mk(piti bongata 750mk) ja meni vielä läpi (vastaava systeemi eftpos täällä). Asiakas ihmetteli hiukan noita nollia ja totesi ;" ai mulla on noinkin paljon rahaa tai oli siis". Suoritettiin peruutus ja rahat meni takaisin tilille, eikä tullut edes yön yli korkoa. Että olin nolona! Onneksi olivat vakiasiakkaita ja ymmärtäväisiä!

Seuraavalla käynnillä sitten passattiin heitä oikein viimosen päälle.

MH :D

En nyt vastaa Reijan puolesta, mutta naita asioita ei voi oppia muuta kuin kokemuksen kautta :D  ja jokainen tapaus on asia erikseen. Kaikki ihmiset eivat myoskaan saa valituksia ihan omasta persoonallisuudestaan johtuen :?? Tell me why not and you'll be a rich man :D
Olen ollut itse samassa tilanteessa jossa on pitanyt valittaa jostain, mutta sitten on kohdallesi sattunut taysin ihastuttava (sukupuoleen katsomatta) henkilokunnan jasen, joka on pelkalla olemuksellaan ja ystavallisyydellaan sulattanut sen jaan :?? ja sina vain unohdat koko jutun.
Jalleen kerran vastaamatta kenenkaan puolesta, mutta luulen etta tahan Reijakin viittasi tuolla aikaisemmin :??

Itsellani ei myoskaan ole vaikeuksia ongelmien selvittamisessa - jos on meidan virhe, niin myonnan sen ja asia korjataan valittomasti.  Jos on asiakkaan virhe, niin se hoidetaan diplomaattisesti asiakkaan havitessa, mutta luullen voittaneensa :D:D

MH :D
En tieda minka alan bussineksessa olet mukana, mutta laki on kaikilla sama - "you either make it - or you don't" ja puheistasi paatellen "you've made it"

Nama ovat hyvin mielenkiintoisia keskusteluja ja erittain rakentavia kun saadaan vaihtaa mielipiteita jopa kansainvalisella tasolla, mutta huomaatko, etta ongelmat on samat joka puolella - ratkaisut voivat olla erilaisia, kuten myos lopputulos :D

Mette :D

Minun pahin laskutus oli $52,000 laskusta jonka piti olla $5,200 - ouch !!
Eika asiakas edes huomannut, vaikka kuittasi kuitin lahtiessaan, ennenkuin sai laskun kotiinsa.  
Soitti hyvin ystavallisesti ja kysyi: " It was a good party thank you very much, but what hell did we do and buy - the whole place"

No, se oli korjattu hetkessa, mutta kuitenkin - another embarrassing moment in my life :D

MH :??

"jos Reijalle ei ole tällaista sattunut niin tästä saat hyvää oppia miten varautua kun sellainen kohdalle sattuu"

- vaikeat asiakkaat  

:?? :?? :?? Mitä ne on :?? :?? :??

Kuten Jaaks jo sanoi, näitä asioita ei helposti opi ilman omakohtaista kokemusta. Mutta kuten vielä kerran sanon - jos asiakas on sinulle ilkeä, tätä ei todellakaan kannata ottaa henkilökohtaisesti jos ei sitten ole kyse omasta virheestäsi ja käytöksestäsi, vaan kannattaa asia hoitaa diplomaattisesti niin että säästytään isoimmilta murhilta :D

Kaikkia asiakkaita ei voi aina kääntää positiiviselle mielelle, koska joskus asiakkaat ovat vain yksin kertaisesti niin suutuksissa että he eivät halua kuunnella vaan heittävät valitus vyöryn sun päälle ja lähtevät samantien ulos antamatta mitään mahdollisuutta korjata tilannetta.

Mutta olen täysin samaa mieltä Jaaksin kanssa siitä että asiakaspalvelijan  oma asenne ja käyttäytyminen vaikuttaa todella paljon lopputulokseen ja tämä on myös niihin kokemuksiin perustuva fakta!! :D



:nuttu: :nuttu: :nuttu: :nuttu: :nuttu:

REIJA, keskimmäinen virkkeesi on lyhyesti juuri se mitä olen kokoajan ajanut takaa eli on niitä joihin et saa otetta teetpä mitä hyvänsä ja juuri näistä ääritapauksista olen kokoajan puhunut näitä meilläkin on promille luokassa eli kyllä muut luetaan noihin haasteellisiin

Laitanpa tähän yhden hyvitys esimerkin meidän ketjusta :D

Asiakas oli Norjassa myöhästynyt tärkeältä lennolta koska asiakas ei ollut saanut herätystään sovittuun aikaan. Tuona päivänä sattui olemaan niin että tämä lento tuohon kyseiseen maahan oli ainut sille päivälle ja asiakas oli repiä pelihousunsa hotellin mokasta. Innokas ja palvelu altis asiakaspalvelija otti ja soitti herralle yksityiskoneen eurooppaan hotellin piikkiin :o :o :o :o

Oli meinaan työntekijä ottanut vähän liiankin kirjaimellisesti tuon 100% satisfaction guaranteen mitä hänelle oli opetettu :D :D

Voitte kuvitella hotellin johtajan ilmeen kun lasku lyötiin pöydälle, mutta hotelli oli myös saanut erikoismaininnan asiakkaalta jälkikäteen ja hän myös toi hotellille tuplasti rahat takasin :cool:

Työntekijää kylläkin käytettiin koulutuksissa esimerkkinä miten pitkälle ei ehkä kannata mennä hyvityksissä :D :D

Reija, olen itse myös tilaillut uusia lentolippuja asiakkaalle kun herätys oli jostain syystä jäänyt laittamatta :o Onneksi lasku ei tullut kuitenkaan hotelille, mutta kaikki taidot sai laittaa peliin, jotta asiakas ehti seuraavaan tapaamiseen. Olen itse joutunut useampia kertoja tilanteisiin, missä asiakas vaatii raha/tuote hyvitystä. Toki huijareitakin sattuu kohdalle, mutta olen itse pyrkinyt entisen esimieheni ohjeilla hyvittämään asiakasta siten, että hyvitys on kohtuullinen asiakkaan kokemaan haittaan/pettymykseen verratuna. Esimerkiksi jos hotelliasiakas joutuu sisäänkirjoutusvaiheessa odottelemaan puoli tuntia huoneen vapautumista, hänelle tarjotaan ehkäpä kahvi/olut hotellin ravintolassa eikä välttämättä anneta hyvitystä huoneen hinnasta. Tämä on ainakin omalla kohdallani toiminut hyvin ja asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä.

Toinen asia, jota pidän asiakaspalvelu periaattenani on tämä asioiden positiiviseksi kääntäminen. Jos asiakkaalla on ollut paha päivä (joka ei johdu minusta), ja hän kiukuttelee :mad: asiakaspalvelu tilanteessa, vastaan tähän mörrimöykky asenteeseen yltiömäisellä ystävällisyydellä ja hymyllä. Tällöin asiakkaalla ei ole muuta mahdollisuutta kuin hymyillä. :D :D

"niihän metsä vastaa kuin sinne huudetaan" ;)

Täytyy myöntää että ravintola alalla ja varsinkin tarjoilijana työskentely on ehkä hivusen " rankempaa " kuin hotellin vastaanotossa työskenteleminen (kummatkin kokeiltu)... mutta työpaikkansa voi aina vaihtaa jos itselle tuntuu että asiakaskunta alkaa käydä yleisesti liian hankalaksi ja työ liian vaativaksi henkisesti... Tai sitten katsoa jos asialle voisi tehdä jotain paikanpäällä. En usko että kukaan on pakotettu työskentelemään sellaisessa työympäristössä jossa ei viihdy ja sellaista asiaa ei mielestäni ole jota ei pystyisi muuttamaan... miten paljon tähän sitten menee aikaa se voi olla eri asia :??

Nostan kaikille tarjoilijoille hattua ylpeänä, teette upeaa työtä ja tiedän että teiltä vaaditaan paljon ja tarjoilijat ehkä useammin kuin muut hotelli ja ravintola alalla työskentelevät joutuvat tilanteisiin jossa heitä yritetään käyttää sylkykuppina :XXXX :XXXX :XXXX

Reija :D

Itse olen kaynyt lapi kaikki eli sali, keittio ja respa ja paadyin siihen salin puolelle.  Nykyaan ikava kylla usein melko kaukaista, mutta yritan toissa vielakin tehda ainakin pari ihan oikeaa "hovimestari - tarjoilu-baarivuoroa" aina kun Eduskunta istuu - ja sen on hauskaa.

Keitiosta nautin, mutta stressi on erilaista.  Vastaanotto on OK, muta en pitanyt siita tiskista asiakkaan ja minun valissa :??  Monelle se toimii vahan kuin "Safety barrier" , mutta en pitanyt  myoskaan siita, etta hyvin harvoin kuulit asiakkaastasi sisaan checkauksen jalkeen ellei sitten ollut valittamista.  Vahan sama homma keittiossa - huonot kommentit tuli takaisin heti - hyvia sait kysella.
Salityossa saat heti niin laheisen kontaktin asiakkaaseen kuin haluat ( tai etaisen) ja naet omilla silmillasi heidan tyytyvaisyytensa (tai painvastoin).  Ja mita ehka parasta saat kommentit - oli sitten hyva tai huono, heti :D ja jos on huono sinulla on paljon parempi ote asiakkaaseen ja tiedat miten korjata sen (jos olet hyva "lukemaan" asiakkaitasi :??)

Fyysisesti salityo on tosiaan paljonkin raskaampaa, mutta on sen arvoistakin - ainakin ollut minulle:D

Se sylkykuppi juttu on sitten asia erikseen ja jos tarjoilijana olet ammattilainen ja saat asiakkaan arvostuksen ei kukaan sylje paallesi (tietysti poikkeuksiakin on).

Nama ovat siis tosiaankin omia henkilokohtaisia mielipiteitani perustuen jonkinlaiseen kokemukseen ja tiedan, etta jokainen meista tekee mista pitaa :D

Sanna:D

Samaa mieltä sun kanssa noista kiukuttelevista asiakkaista.
Monasti jos asiakas on kohtuuton ja jopa törkeä,mutta kun itse jaksaa vaan olla kärsivällinen ja ystävällinen niin kyllähän se asiakaskin huomaa sen oman moukkamaisuutensa ja tulee jälkeenpäin  jopa pyytämään anteeksi huonoa käytöstään:D:D:D

Jaaks :D

Noista kommenteista.... hmm... itsellä taas tuntuu että vastaanotossa saa ottaa yleiseti vastaan kommentit koskien kaikkia osastoja
:?? :?? :??

Mutta oikeassa olet että tarjoilija näkee ehkä paremmin nämä asiakkaan mielialat ja pystyy näin heti reakoimaan niihin.... Mutta kuten sanoit jos asiakaspalvelija osaa aistia asiakkaasta että kaikki ei ole hyvin, silloin kannattaa aina kysyä asiakkaan mielipidettä asioista. Itse olen ottanut tavakseni kysyä asiakkailta aina ennen kuin he lähtevät hotellistä, mielipidettä heidän kokemuksistaan sinä aikana.... ja joskus jopa se iloinen asiakas saattaa mainita jostain joka ehkä olisi jäänyt sanomatta ilman kysymistä/jäänyt kaivelemaan asiakkaan mieltä ja näin asiakas yleensä lähtee talosta niin että hänelle on tarjottu mahdoillisuus kertoa negatiivisista kokemuksia ja mahdollisuus saada siitä hyvitystä.

Otetaan nyt taas yksi tilasto ja tietenkin amerikkalainen. Tutkimuksen mukaan suomalaiset "kuluttajat" ovat maailman haastavimpia asiakkaita koska he eivät yleensä kerro jos he ovat tyytymättömiä palveluun vaan jättävät aisan sikseen eivätkä ikinä enää käytä saman yrityksen palveluja. Omasta mielestäni tässäkin on jo nähty muutosta ja kyllä asiakkaat aika hyvin jo puhuvat negatiivisista kokemuksistaan.

Toinen hassu ilmiö suomalaissa on se että tässä yksi päivä esim. otin asiakkaan vastaan ja pyysin häneltä luottokortin numeron varmistukseksi etukäteen. Ja tästähän sitten sai myös kuulla kuinka suomalaiselle on kunnialoukkaus kun pyydellään rahaa etukäteen eikä luoteta, suomalainenhan on kuitenkin perusluonteeltaan rehti ja rehellinen :?? :?? :?? Ongelmaa tästä ei kuitenkaan syntynyt, diplomatia päti tähänkin tapaukseen :D

Reija :D

"vastaanotossa saa ottaa yleiseti vastaan kommentit koskien kaikkia osastoja "

Vastaanotossa tuli valituksia aivan joka osastosta koko hotellissa - ravintola, pesula, kahvila, taksit, portieerit, huonepalvelu, siivoojat, kampaaja ja mista nyt sitten voitkaan valittaa ja vaikka ei oikeastaan olisi edes osa hotellia kuten bussit ja metrot  :??

Kysyin aina, etta tulikos kerrottua esim siella ravintolassa ?  Suomalainen vastasi : no eihan siella voinut valittaa, mutta halusin vaan kertoa sinulle, etta tiedat :??

Sitten vaan taas asiakaskoulutusta ... kerro aina siella missa jotain menee pieleen, please :D ja ainoastaan jos jotain ei tapahdu niin mene muualle kertomaan.  Jos tama on tarpeellista, niin sitten niin korkealle hotellin johdossa kun pystyt !!!

Cheers
Jaaks :??

Jaaks :D

Aivan oikeassa olet että valitukset ei aina edes koske omia palveluja :XXXX :XXXX Melkosta diplomin vikaa saa olla :coolh

Ja joskus asiakkaat valittavat eri osastoille samasta asiasta, mutta eri "pikku " asioista  :nuttu: :nuttu: :nuttu:

Reija :D

"valitukset ei aina edes koske omia palveluja "

Mutta silti sina "Omistat sen valituksen" :??

On tietysti sinun asiasi mita silla teet, mutta jos valitat sen eteenpain hotellin ulkopuoliselle osakkaalle, et tiedakaan kuinka iloisia he voivat olla, koska eivat ole ehka kuulleetkaan kyseisesta ongelmasta :??  Koska kukaan ei ole koskaan viimeisen kymmenen vuoden aikana valittanut (heille suoraan) :D

Koko turisti- matkailu- lomailu -tyomatkailu etc...  palvelu on kaikki yhta ja samaa palveluketjua ja tiedonkulku palvelusta toiseen pitaisi olla joustavaa, vapaamielista ja syyttelematonta :D
Voin sanoa, etta toimii jossain melko hyvinkin :D

Kippis
:XXXX

Totta kai Jaaks :D

Valitus joka otetaan vastaan on aina otettava omakseen ja vietävä eteenpäin asianmukasesti :XXXX :XXXX :XXXX

näin ei kuitenkaan kaikki toimi  :mad: :mad:

Tervehdys!

Ei kuulu varmaankaan taman otsikon alle, mutta kuitenkin erron, etta olen taalla ja vielakin matkavasynyt.

Tapasin Jounin pari tuntia sitten ja haluan tavata teita muitakin kunhan ajoista sovitaan.

Olen Canberrassa ensiviikon puolivaliin, sitten Sydneyssa muutaman paivan(Raivo huom.) ennenkuin lahden gouldkoustille ja Brisbaneen.

terveisin Tapio

Hei Tapio :)

Tervetuloa Australiaan :D Toivottavasti oli hyvä lentomatka.

Kerrohan meille tarkeneeko siellä Canberrassa jo ilman villapipoa :)

Ilmoittele vaikka U2U:lla milloin olet tulossa Brisbaneen ja sovitaan sitten lähemmin tapaamisista :)

Mette!

Kiitos tervetuliastoivotuksestasi, viikolla 48 siella sinun kulmillasi.

Kylla taalla tarkenee ilman villapaitaa, valilla auringossa on liian kuuma ja varjossa viilea tuuli tuntuu kylmalta.

Tapaan kohtapuolin Anne joka muutti kevaalla tanne Canberraan.

Yritaa kayda vilkaisemassa naita sivuja kn vaan paasen koneen aarelle.

Terveisin Tapio

Rakkaat Dunderilaiset ja paremmin oppineet :god:

Heitänpä ilmassa leijuneen kysymyksen tänne myös....

Puhuttiin kaverin kanssa Pohjoismaalaisuudesta ja Scandinaavisuudesta ja kaverini heitti että suomi joidenkin mielestä ei kuulu jompaan kumpaan käsitteeseen :o

Onko teillä kommentteja tästä :??

Itse en ole niin hurjasti lukenut asiasta mutta olen aina käsittänyt että suomi on osa pohjoismaita ja ns. kuuuluu Scandinaviaan.... mikä mulle on ollut aina yksi ja sama asia (pohjoismaat/Scandinavia) :?? :??

Kyselee hieman pökerryksissä taustojaan :D

kas kun en ole tasta ihan taysin varma. mutta nain mina taman asian olen aina ymmartanyt. suomi kuuluu pohjoismaihin, englanniksi nordic countries. joita ovat siis suomi, ruotsi, norja, tanska, islanti. ja sitten on erikseen skandinavia, ruotsi, norja, tanska, islanti. joihin minun kasittaakseni suomi siis ei kuulu.
mutta sitten on olemassa tama fenno-skandiavia, johon siis suomikin kasittaakseni kuuluu...
:??

Eli onko tässä Skandinaavian ei kuulumisella esim sellaiset juuret että suomi kielenä poikkeaa noista muiden maiden kielistä :?? :??

No joka tapauksessa oppia ikä kaikki... taisin taas aikoinani tuijotella ikkunasta ulos yhteiskuntaopin tunneilla  :eye: :eye:

Juuri noin minäkin ymmärrän kuten Iskater sanoi. Puhutaan myös skandinaavisista kielistä ;ruotsi, norja, tanska ja islanti. Suomi kuuluu Pohjoismaihin, mutta ei Skandinaaviaan.

Esim. täällä Brisbanessa viime vuonna Skandinaavisten maiden juhlanviettoon ei suomalaisia kutsuttu. Illalliskorteissa oli muiden pohjoismaiden liput , mutta ei siis Suomen.

Mutta enpä ymmärrä miten Suomi voi osallistua Miss Skandinavia-mittelöihin :?? Tuossa minulla on videohyllykössä noita Miss Skandinavia-kisoja...

Niinpä, niinpä..... Liekö kaikki muutkaan niin olevan perillä näistä etiketeistä :D Mutta alkoi aihe ihan sen verran kiinnostamaan että kunhan näiltä töiltäni kerkeän niin perehdynpäs vähän asiaan syvemmin....

R :o ( eli siis ei enää selityksiä että "I´m from Scandinavia vaan I´m from Nordic Countries...selvä!)

Reija :)

Minäkin aina matkatessani älähdän jos joku meitä suomalaisia skandinaaveiksi kutsuu... En mä mitenkään pahasti älähdä, mutta katsonpahan kuitenkin asiakseni aina vähän "sivistää"... ;)

Muistelen kouluajoilta seuraavaa: Skandinavia on puhtaasti maantieteellinen termi joka käsittää (jos ollaan kirjaimellisia) Skandinavian niemimaan eli Ruotsi, Norja, ja osia Tanskasta (jotka ovat nykyään veden erottamat varsinaisesta niemimaasta). Niin sanotut skandinaaviset kielet ovat tosiasiassa germaanisia (tätä aihetta olenkin muistaakseni jo sivunnut pitäessäni jonkinlaista oppituntia Jaaksille joskus ;) ), ja niihin kuuluu tanska, ruotsi, norja (sekä nynorska että bokmål), islanti ja färsaarten kieli. Tarkemmin sanottuna nämä kielet ova "North Germanic", kun mm. englanti on "West Germanic".

Fenno-Skandiaa kuulee käytettävän esimerkiksi säätiedotuksissa, kun meteorologit haluavat puhua Skandinavian niemimaan plus Suomen käsittävästä alueesta.

Pohjoismaihin (= Nordic Countries) kuuluu nuo vanhat tutut: Suomi, Ruotsi, Norja, Tanska, Islanti. Tämä on se termi joka usein sotketaan Skandinaviaan, mutta Pohjoismaat on tavallaan vain jonkinlainen yhteistyösopimus, eikä sillä ole mitään tekemistä kielirajojen tai maantieteellisten termien kanssa.

En nyt tähän hätään tarkistanut näitä tietoja mistään opuksesta, voi olla että puhun ihan läpiä päähäni... Tämä on kuitenkin se käsitys mikä minulla on ollut kouluajoista saakka. Maantiedon opettajamme oli erittän innokas matkailija, ja hänen muistan korostaneen tuota että "Skandinavia on puhtaasti maantieteellinen termi". Germaanisista kielistä olen kuitenkin sata-varma, se on ihan peruskurssikamaa lingvisteille. :D

Mutta siis lyhyestä virsi kaunis: minunkaan mielestäni Suomi ei kuulu Skandinaviaan.

Riina.

p.s. Mette, oliko siis tuohon tapaamiseen kutsuttu myös islantilaiset, muttei suomalaisia? Kun minä tosiaan muistelen ettei Islanti kuuluisi siihen Skandinavian niemimaahan. Mitä miss Skandinavia -mittelöön tulee, niin... tekisi mieli sanoa että onkos siinä muutenkaan järjen hiventä? Miss/Mr Skandinavia ja Miss Baltic Sea ym, eiköhän ne ole vaan tulonlähteitä einomakusille ja muille yritteliäille ihmisille?

Riina :god:

Kiitos sivistys ryöpystä tuosta ei varmaan hirveesti jäänyt mitään pois :D

Tällä kans vois olla eriäviä mielipiteitä noista missikisoista, mutta viihde kun aina on viihdettä :??

LainaaAlkuperäinen postittaja riaapa






p.s. Mette, oliko siis tuohon tapaamiseen kutsuttu myös islantilaiset, muttei suomalaisia? Kun minä tosiaan muistelen ettei Islanti kuuluisi siihen Skandinavian niemimaahan. Mitä miss Skandinavia -mittelöön tulee, niin... tekisi mieli sanoa että onkos siinä muutenkaan järjen hiventä? Miss/Mr Skandinavia ja Miss Baltic Sea ym, eiköhän ne ole vaan tulonlähteitä einomakusille ja muille yritteliäille ihmisille?

Riina :D Noin muistelemme,että islantilaiset olisivat olleet olleet kutsuvieraina. Tarkistamme asian  lähipäivien aikana mukana, paikan päällä olleelta henkilöltä.

http://www.folkbiblioteken.fi/FI/asklibrarian/archive.asp?kieli=&id=1662&arkisto=true#Hakutulos

Veljeni tarkistaessa omasta tietosanakirjastaan. Skandinavian maat ovat Ruotsi ja Norja, laajemmassa merkityksessä myös Tanska ja kielellisessä merkityksessä myös Islanti.

Niin,mikähän olisi ihan oikea vastaus? Riippuu kai siitä miten asiaa katsoo.Tässä joitakin näkemyksiä ....
http://groups.google.com/groups?selm=PERW.93Nov15184248%40elixir.elixir.e.kth.se

wow... tuosta viimeisimmästä linkistä jonka Mette laittoi voi jo sanoa että joku on pohtinut asiaa aika monelta kantilta... kiitos hyvästä linkistä Mette!

Tuohon ei varmaankaan voi enää kellään olla lisättävää?

Riina. (joka edelleen henk.koht. pitäytyy tuohon maantieteelliseen Skandinavian määritelmään)

...on himpun verran lisättävää! Jokainen, joka katsoo kartasta Skandinavian niemimaata, voi itse havaita myös Suomen Lapin kuuluvan tuohon niemimaahan (Pohjanlahden ja Vienanmeren välissä). Eli kun puhutaan Skandinaviasta puhtaasti maantieteellisenä terminä, siihen kuuluu Suomen Lappi, muttei eteläisempi Suomi.


Väittää

Scandinavia keskustelua hämmentämään,

"The Roman historian Pliny the Elder mentions in 67 CE an island called "Scadinauia" in the sea at the edge of the world, north of Germania. This, as it dawned much later to the civilized world, was in fact no island but the southern tip of Sweden, the province of Scania (Skåne). The name is thought to be related to the word "skada", or "damage" that could be done to ships by the sand reefs outside southwestern Sweden. The "-avia" ending, on the other hand, probably comes from a word meaning "island", cf. contemporary Norwegian "øya". Thus the original definition of the word "Scandinavia" was purely geographical: it referred to the Scandinavian peninsula -- contemporary Sweden and Norway."

  " [Longman Dictionary of Contemporary English]
   SCANDINAVIAN
   1. of the countries Denmark, Norway, Sweden, Finland and Iceland
      in northern Europe, or their people or languages."

   "On the other hand, it is not uncommon to use the word "Scandinavia" in
   its more limited definition. An example:
   
   [The Concise Oxford Dictionary]
   SCANDINAVIAN
   1. a native or inhabitant of Scandinavia
      (Denmark, Norway, Sweden and Iceland).

   And some encyclopaedias put it like this:
   
   [The Random House Encyclopaedia]
   SCANDINAVIA
   1. region of northern Europe consisting of
      the kingdoms of Sweden, Norway and Denmark;
      culturally and historically Finland and Iceland
      are often considered part of this area."


Suosittelen lukemaan alla ovat artikkelit.

http://www.cs.uu.nl/wais/html/na-dir/nordic-faq/part2_NORDEN.html

http://www.lysator.liu.se/nordic/scn/faq21.html

http://www.faqs.org/faqs/nordic-faq/part2_NORDEN/preamble.html

LainaaAlkuperäinen postittaja mette

Jouni, luitko  tätä eilistä viestiäni?Maantieteellisesti Skandinavialla tarkoitetaan yleensä Norjan,Ruotsin ja aivan luoteisimman Suomen muodostamaa niemimaata(Skandinavian niemimaa).
http://www.folkbiblioteken.fi/FI/asklibrarian/archive.asp?kieli=&id=1662&arkisto=true#Hakutulos

Uusi SIVISTYSSANAKIRJAssani  vuodelta 1968
Skandinavia, Ruotsi ja Norja, laajemmassa merkityksessä Ruotsi, Norja, Tanska ja Islanti.
skandinavismi, etenkin Ruotsissa aika ajoin ilmennyt pyrkimys sivistyksellisesti ja poliittisesti lähentää Skandinavian kansoja toisiinsa.
Scandinavia, Scandia, antiikin kirjallisuudessa , ensiksi Plinius vanhemmalla  pohjoisessa sijaitseva saari, tarkoittaa Skandinaviaa.

Joukon linkistä:

"Despite the term being rather clear for the Scandinavians themselves, disputes remain about how the term would be understood and derived in English."

Yeah right! Kylläpä näyttää olevan tosi selvä tämä termi meille! ;) (ai niin, paitsi jos me ei ollakaan skandinaaveja, silloinhan sen ei tarvitsekaan olla...)

Taidettiin upota tähän suohon...

Riina.

No melkoisen tunnurin kannen menin nostamaan :D

Kiitos vaan very mycket :god:

Asian selvyyden voi melkein jättää sitten jokaisen oman harkinnan varaan :roue

Ausseissa ja muuallakin pain maailmaa yleisesti luullaan Suomen kuuluvan Scandinaviaan.  Nain kuulemma opetaan taalla maantiedon tunneillakin!!!

En ole siis alkanut kenenkaan kanssa asiasta vaittelemaan, silla taytyyhan sen olla totta jos se kerran on koulukirjoihin painettu. :god::god::god::god:

Muutama vuosi sitten poikani ollessa high schoolissa maantiedon oppitunnilla oli  eräs poika kysynyt opettajalta missä Skandinavian maa sijaitsee.

Poikani (19v)muistaa myös, että Suomessa koulussa opetettiin, että Suomi ei kuulu Skandinaviaan.

http://www.helsinki.fi/lehdet/yolehti/1998_20/mot.html#MEKIN%20VIIKINKEJÄ?

Ote otsikon alta" Mekin viikinkejä?"
Lehtosalo-Hilander muistuttaa, että suomalaisten miekoissa oli huomattavasti komeammat kahvat kuin skandinaaveilla.

Riina :D Noin muistelemme,että islantilaiset olisivat olleet olleet kutsuvieraina. Tarkistamme asian  lähipäivien aikana mukana, paikan päällä olleelta henkilöltä.

Riina,
tuossa tilaisuudessa olleen henkilön vahvistamana; illalliskorteissa oli printattuina Ruotsin, Norjan, Tanskan ja Islannin liput. Kun taas itse tilaisuudessa pöydissä olivat olleet Ruotsin, Norjan ja Tanskan liput syystä, että islantilaisia ei ollut sitten ollutkaan tilaisuudessa (heitä hyvin pieni yhteisö  täällä).
Tässä tilaisuudessa ollut henkilö halusi tietää asioiden todellisen laidan ja  vielä toissapäivänä otti selvää  oliko tosiaan niin, että suomalaisille ei kutsua oltu esitetty  ja nyt täytyy sitten korjata aiemmin antamaa tietoani. Kyllä oli paikalliselle Suomi-Seuralle kutsu esitetty , mutta he  eivät olleet olleet  (voiko sen noin sanoa?) kiinnostuneita.

Luomistyota parhaimmillaan turkulaisittain :D

LUAMISKERTOMUS

Jumala loi aasi ja sanos hänel:

Sää oles aasi. Sää tees tyät aamust ehtosse ja kannas painavi
tavaroit selässäs. Sää syäs ruaho ekkä ol kovi älykäs. Sää eläs 50 vuat.

Siihe aasi vastas: 50 vuatt semmost elämä o iha liia pitk, älä an mul enemmä ku 20 vuat. Ja nii toteutus.

Sit Jumala loi koira ja sanos hänel: Sää olek koir. Sää vartiois ihmiste omasuut. Sää oles ihmiste uskolline ystävä. Sää syös sen minkä ihmine sul jättä ja sää eläs 25 vuat.

Koira vastas: Herra, 25 vuat semmost elämä o liia pitk. Ol hyvä, älä an mul enemmä ku 10 vuot. Ja nii toteutus.

Sit Jumala loi apina ja sanos:
sää oles apina. Sää heilahras puust puuhu ja käyttäyrys ku mikäki pelle. Sää
oles hauska ja simmotti sää elä 20 vuat.

Apina sano: Herra, 20 vuat pelle elämä o liia pitkä. Ol hyvä äläkä anna mul enemmä ku 10 vuat. Ja niin toteutus.

Lopuks jumala loi miähe ja sanos hänel: Sää oles miäs, maa ainova rationaaline elävä. Sää käytäs älykkyyttäs alistama muut olenno. Sää hallitte koko maat ja eläs 20 vuat.

Siihe mies vastas: Herra, olla mies vaa 20 vuat o liia vähä. Ol hyvä ja an mul nee 30 vuat mikkä aasi jätti, 15 vuat koiralt ja 10 vuatta apinalt.

Ja nii Jumala hualehti siit, et miäs elä miähenä 20 vuat. Sit hää mene naimissi ja tekke 30 vuat aamust ehtosse töit ja kantta painavi tavaroi ku aasi. Sit hänel o kakari ja elä 15 vuat ku koir, hää vartioi talo ja syä mitä perhe jättä. Sit, vanhemmal iäl, hää elä viel 10 vuat ku apina, käyttäyty ku mikäki pelle ja huvitta lapselapsias.

LainaaAlkuperäinen postittaja mette
http://groups.google.com/groups?selm=PERW.93Nov15184248%40elixir.elixir.e.kth.se

Tuolla Meten antamassa linkissä sanottiin muun muassa näin: "If Scandinavia is defined as the countries where languages descended from Old Norse are spoken by a significant segment of the indigenous population and have official status then Iceland, Greenland, the Faroes, Norway, Sweden, Denmark, Åland and Finland are Scandinavia."
Suomen, Ruotsin ja Norjan alkuperäisasukkaisiin viitatessa tarkoitetaan ilmeisesti saamelaisia. Saame kuuluu uralilaiseen kielikuntaan siinä missä suomikin. Metsään meni siis tämä määritelmä. No, säilykesillin (tai -silakan) syömisen suhteen he saattoivat olla enemmän oikeassa...

LainaaOriginally posted by no-worries

LainaaAlkuperäinen postittaja mette
http://groups.google.com/groups?selm=PERW.93Nov15184248%40elixir.elixir.e.kth.se

Tuolla Meten antamassa linkissä sanottiin muun muassa näin: "If Scandinavia is defined as the countries where languages descended from Old Norse are spoken by a significant segment of the indigenous population and have official status then Iceland, Greenland, the Faroes, Norway, Sweden, Denmark, Åland and Finland are Scandinavia."
Suomen, Ruotsin ja Norjan alkuperäisasukkaisiin viitatessa tarkoitetaan ilmeisesti saamelaisia. Saame kuuluu uralilaiseen kielikuntaan siinä missä suomikin. Metsään meni siis tämä määritelmä. No, säilykesillin (tai -silakan) syömisen suhteen he saattoivat olla enemmän oikeassa...

no-worries :D No worries, sehän oli liberal  linguistic definition! Minä sen ymmärsin tai sitten en!Ymmärrän näin, että suomen kieli kuuluu suomalais-ugrilaisiin kieliin ja että saame olisi sukulaiskieli?
http://en.wikipedia.org/wiki/North_Germanic_language

Family Tree
All North Germanic languages are thought to be descended from Old Norse...

Ja takaisin Scandinavia-keskusteluun
http://en.wikipedia.org/wiki/Scandinavia

Outside of Scandinavia also Finland(and often Iceland) are counted to Scandinavia . Tyhjentävästi sanottu:??

LainaaAlkuperäinen postittaja mette
No worries,sehän oli liberal  linguistic definition!Minä sen ymmärsin tai sitten en!Ymmärrän näin,että suomen kieli kuuluu suomalais-ugrilaisiin kieliin ja että saame olisi sukulaiskieli?

Joo, tuo määritelmä oli minulle vähän turhan liberaali :D Oikeassa olet: suomi ja saame ovat sukulaisia. Sitä ei kyllä kuulohavaintojen perusteella äkkiä arvaisi. Kuulen päivittäin saamea, mutta ymmärrän sitä suunnilleen yhtä paljon kuin vietnamia tai hepreaa. Kielisukulaisuus määritelläänkin tarkkojen äänne- ja rakennevertailujen avulla, eikä samankuuloisuuden perusteella.

Uralilainen kielikunta on yläkäsite, jonka alle esimerkiksi suomalais-ugrilainen kielikunta kuuluu. Saame ja suome ovat sekä uralilaisia että suomalais-ugrilaisia kieliä. Nykytietojen mukaan saame ja itämerensuomalaiset kielet (sis. suomen) eriytyivät toisistaan neoliittisella kivikaudella. Kielemme ovat siis hyvinkin läheistä sukua toisilleen! Kielentieteilijän suhde aikaan on sellainen, että yli kolme tuhatta vuotta sitten tapahtuneet asiatkin ovat melko tuoreita.

Lainaahttp://en.wikipedia.org/wiki/North_Germanic_language
Family Tree
All North Germanic languages are thought to be descended from Old Norse...

Joo, siis tuolla sivulla puhutaan suomenruotsalaisten kielestä, ei suomesta. No, en käyttäisi rantaruotsalaisista termiä "indigenous population", mutta tieteessä on tilaa toisinajattelijoillekin...

LainaaAlkuperäinen postittaja no-worries

Joo, tuo määritelmä oli minulle vähän turhan liberaali :D
- No,kirjoittajahan oli tavallaan huomioinut tämänkin ottaessaan  sen toisen vaihtoehdonkin ,nimittäin sen Restrictive linguistic definition. Joka tapauksessa minusta ihan mielenkiintoista luettavaa edellä mainitut kuvaukset perusteluineen!.....

Lainaahttp://cc.oulu.fi/~anaikio
Saamelaisten ja suomalaisten muinaishistoria

http://cc.oulu.fi/~anaikio/Heimovaelluksista_jatkuvuuteen.pdf

http://en.wikipedia.org/wiki/North_Germanic_language
Family Tree
All North Germanic languages are thought to be descended from Old Norse...

http://en.wikipedia.org/wiki/Old_Norse

Netistä joitakin otteita:
-Monet germaaniset lainat esiintyvät vain Suomenlahden pohjoispuolella.Suomalaiskielten germaanisten lainojen levikki onkin painottuneesti pohjoinen.
Kielikontaktit kyllä vaikuttavat  kielten muuntumiseen ja saattavat jopa laukaista sisarkielten eriytymisen toisistaan.Tällainen näkemys ei uralilaisessakaan kielitieteessä ole mitään uutta vaan jo perinteisesti käytetty selitysmalli;esimerkiksi Lauri Postin klassisen ajatuksen mukaan Suomen ja sen lähisukulaisten kantamuoto erosi  saamelaiskielistä ennen  kaikkea balttilaisten ja germaanisten vaikutusten takia   eli itämerensuomalaiset kielet olisivat tavallaan "germaanistunutta saamea."

Kaltiossa  mielenkiintoisia artikkeleita mm.suomalaisten kaukaiset juuret
http://kaltio.posiona.net/index.php?53
&
suomalaisten fantastinen menneisyys
http://kaltio.posiona.net/index.php?49



Joo, siis tuolla sivulla puhutaan suomenruotsalaisten kielestä, ei suomesta. No, en käyttäisi rantaruotsalaisista termiä "indigenous population", mutta tieteessä on tilaa toisinajattelijoillekin...

:oNoinhan  se on vähän kaikissa tieteissä!
-North Germanic or Scandinavian is any of several germanic languages spoken in Scandinavian, parts of Finland....:o

LainaaOlen lukenutkin,että suomalais-ja saamelaiskieliä ei voida  pitää kovinkaan läheisinä sillä yhteistä sanastoakin on vain noin 200 sanaa plus jokunen kymmenen yhteisiä lainoja.

Pohjan poluilla -kirja on samaa mieltä kuin sinä: saamella ja suomella on yhteisiä sukusanoja noin 200 kappaletta. Määrä kuulostaa pieneltä, mutta todellisuudessa tuo määrä tarjoaa sukututkimukselle riittävän pohjan.

Sukusanoja etsitään, jotta saadaan äänne- ja muoto-opin tutkimukselle vertailuaineistoa. Vaikka yhteistä sanastoa olisi säilynyt vain vähän, voidaan sukulaisuus todeta juuri vertailun kautta. Tiedetään nimittäin, miten eri äänneyhtymät ja rakennepiirteet muuttuvat tuhansien vuosien kuluessa. Saamelle ja suomelle yhteisiä piirteitä ovat mm. infinitiivin muinainen muoto *-tak (vrt. nykysuomen -ta).

Kielten sukulaisuuden määrittely vaatii rautaista ammattitaitoa - minä en ainakaan äkkiseltään ymmärrä, millä perusteella sanat siivota ja divvut ovat sukua toisilleen. Jotkut viisaat tutkijat ovat kuitenkin löytäneet näidenkin sanojen sukulaisuudelle hyvä perustelut.

Tieteessä kaikki on totta kunnes toisin todistetaan, mutta historiallis-vertaileva äännetutkimus on yleisesti hyväksytty metodi laajemmaltikin kuin vain suomalais-ugrilaisen kielentutkimuksen piirissä ja sitä on harrastettu ainakin 1700-luvulta asti.

LainaaSinulle no-worries,voivat olla jo entuudestaan tuttuja?

Ante on tutkijana siinä laitoksessa, jossa opiskelen. En kuitenkaan tunne häntä henkilökohtaisesti, enkä ole hänen luennoillaan istunut. Anten tutkimustuloksia on kuitenkin käsitelty jonkin verran luennoillani. Tänään Ante taisi pyyhältää minua vastaan laitoksen käytävällä. Olenko nyt melkein sukua julkkikselle? :D

Lainaahttp://video.helsinki.fi/media-arkisto/studia_generalia.html

Mette, kiitos tästä linkistä! Aslak Aikion esittelemä kulttuuriperspektiivi (kansantarinat jne.) oli kiinnostava lisä tietoihini. Suomen kielen opintojen yhteydessä esitellään historian, genetiikan ja arkeologian tutkimustuloksia, mutta folkloristiikkaa ja kansatiedettä kuuluu opintoihimme ikävä kyllä vähän.

LainaaMonet germaaniset lainat esiintyvät vain Suomenlahden pohjoispuolella.Suomalaiskielten germaanisten lainojen levikki onkin painottuneesti pohjoinen. Kielikontaktit kyllä vaikuttavat  kielten muuntumiseen ja saattavat jopa laukaista sisarkielten eriytymisen toisistaan.Tällainen näkemys ei uralilaisessakaan kielitieteessä ole mitään uutta vaan jo perinteisesti käytetty selitysmalli;esimerkiksi Lauri Postin klassisen ajatuksen mukaan Suomen ja sen lähisukulaisten kantamuoto erosi  saamelaiskielistä ennen  kaikkea balttilaisten ja germaanisten vaikutusten takia eli itämerensuomalaiset kielet olisivat tavallaan "germaanistunutta saamea."

Teoria suomen kielen kivikautisista germaanisista ja balttilaisista lainoista on yleisesti hyväksytty. Saamen ja suomen eriytymiseen on perinteisesti liitetty vasarakirveskulttuurin leviäminen. Tämä kulttuuri levisi mm. Saksaan, Puolaan, Baltiaan, osaan Venäjää, Etelä-Ruotsiin sekä Etelä- ja Länsi-Suomen rannikkoalueilla. On ajateltu, että suomenkielistä väestöä eli vasarakirveskulttuurin syntymisen aikaan eli n. 3200 eKr. lähinnä nykyisen suomen rannikkoseuduilla, ja saamelaiset elivät sisämaassa Siksi saameen ei tullut vaikutteita läheskään niin paljoa.

Vasarakirveskulttuurin myötä saadut sanat antavat mielenkiintoisen kuvan historiastamme: lainasimme tuolloin kieleemme mm. sanat morsian, sisar, tytär ja tyttö. Miespuolisia sukulaisia tarkoittavat sanat ovat kuitenkin enimmäkseen omaperäisiä. :) Olivatkohan suomalaisnaiset haluttua kauppatavaraa kivikaudella, vai mitä tästä voisi päätellä? :)

Ei kuitenkaan voida sanoa, että suomi olisi germaanistunutta saamea. Suomi ei eronnut valmiista saamen kielestä. Ensin oli suomalais-saamelainen kantakieli, jolla oli monia eri murteita. Sitten murteet alkoivat eriytyä, ja lopulta niistä kehittyi erillisiä kieliä. Niistä murteista, joka oli balttilaislainojen kanssa enemmän tekemisissä, muodostui suomi. Toisista murteista muodostui saame. Todennäköisesti jotkut suomen ja saame välille jääneet murteet katosivat kokonaan.

Minulle teki todella hyvää selvittää ajatuksiani näin kirjoittelemalla. Kiitos, Mette, että annoit siihen inspiraation ;)

Tässä vähän asiakkaiden omia kokemuksia asiakaspalvelusta...
http://www.positiivarit.fi/aarteisto/uteluarkisto/index.asp?id=2360
(Joku näppärä voi halutessaan muokata tuota osoitetta niin että toimisi linkkinä :nuttu: )

Jaha, näyttää toimivan muutenkin :)

Tiikeli :D

Hyva linkki ja taynna tosiasiaa :(

Toivottavasti jotkut ottavat opikseen - mutta todennakoisesti ei kuitenkaan :(

Katselin tuossa sukututkimuslinkkeja ja sieltahan se tupsahti erikoinen sivu. :??

Ollaankin Kuninkaallisia, me suomalaiset, sano  :god:

http://victorian.fortunecity.com/christy/32/frnjtre.html

Toinen linkki osoittaa, etta Buffalo Bill ja Intiaanipaalikko Istuva Harka olivatkin suomalaisia.

http://www.film.prodigybiz.com/contact.html

Mihinka tassa viela paadytaankaan tan tietavan koneen kanssa????



:?:?:?:?:?:XXXX:?:?:?:?:?

Ollaanko kuninkaallisia :??

http://sunsite.berkeley.edu/OMACL/Heimskringla

Täällä joka tapauksessa käytyjä mielenkiintoisia keskusteluita meidän kuninkuullisuudesta ynnä muusta.

http://www.mphelsinki.net/forums/showthread.php?s=68223aee0e936e1df23cdda91e359aae&threadid=195576&highlight=kuninkaat

Kiitos, Urul tuosta linkista "Suursuomi". Ompa  siina hyva keskustelupalsta historiasta. Lisasin suosikkeihin. :peukkuy

Moon suamesta pe###le:roue

Näin sanotaan kirjassa:
The primary definition of Scandinavia is Norway and Sweden, but it is often used to include Denmark, Iceland, Norway and Sweden,which, with Finland, make up the Nordic countries.